案例一京东退货运输受损 消协调解拿回损失案情简介消费者陈女士在京东商城4999元网购床垫一张。因床垫不合适，于2020年9月28日从烟台发送某物流给广东湛江卖家进行退货处理。物流公司取货时，陈女士已经进行了多层包装，并再三嘱托工作人员属于京东购物退货不能损坏回去后加固包装并注意运输安全。床垫退货实付运费420元，其中基础费用334，包装费26，保价费20元（保价金额5000元），其他费用40元。陈女士通过物流公司公众号查询该包裹约于10月1日送达。10月2日上午收到卖家电话告知送货床垫为1.5米且非常破旧，弹簧突出（退货床垫1.8米），非卖家产品，并提供了床垫照片。照片中床垫大小、厚度、包装与退货床垫完全不符。进一步调查后，卖家证实为物流送错货物，物流公司承诺当日下午会将发货床垫送达。当日下午，物流公司并未如约再次送货，卖家再三催促，床垫于三天后10月5日进行了二次送货。对于二次送货延误，物流客服答复是工作人员交接失误所致。二次送货后包装及床垫均已破损，卖家以影响销售为由拒绝签收。物流公司工作人员致电消费者，告知货物被运回烟台做异常签收后才可以申请索赔，床垫于10月9日抵达烟台物流公司营业部。10月10日，消费者向物流公司提交5000元索赔并要求退还420元运费（因无法完成退货，订单运费险不能理赔且货物未正常送达收货人），物流公司第一次致电告知因局部破损只能理赔500元，消费者不认可。后工作人员答复需要公司内部追查责任，稍后回复。10月21日，相关工作人员复电消费者，最多赔付800元且不能退还运费。消费者要求物流公司出具仅赔偿800元的书面依据，物流工作人员告知没有，只能口头通知，如不认可物流公司的低价赔偿金额，就不能进行理赔。处理过程及结果11月26日，烟台市消费者协会工作人员受理该案后，迅速展开调查，物流公司承认消费者反映属实，但只能赔偿陈女士800元，说这些钱足以维修床垫。市消协电话要求物流公司出具赔偿800元的书面定损依据，物流公司不能提供，消协工作人员向物流公司受话人宣传相关的法律法规，明确告知消费者享有的权利和物流公司应当承担的义务。11月30日，烟台市消协联系物流公司相关负责人前往消协进行调解，明确告知因陈女士交了保价费20元（保价金额5000元），床垫受损且不能进行二次销售，物流公司应包赔陈女士的损失5000元。最终经过工作人员的努力，物流公司同意赔偿陈女士5000元，并于12月4下午退费陈女士账户。

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